Miten saat käyttäjän suuttumaan

Yritin hiljattain varata vuokra-autoa kolmesta eri yhdysvaltalaisesta autonvuokrausfimasta verkon välityksellä. Lopulta vuokraus onnistui, mutta parilta ensimmäiseltä firmalta jäi asiakas saamatta yksinkertaisesti siitä syystä, etten tykkää siitä että minua kiusataan.

Hertz veti pohjat. Varauslomakkeen yhteydessä kysytään paikkakunnan lisäksi, minä päivänä ja mihin aikaan auto halutaan vuokrata. Tämän jälkeen käyttäjälle näytetään lista autonvuokraamoista, jotka sijaitsevat lähellä toivottua paikkaa. Ajan kysymisestä huolimatta lista sisältää myös vuokraamoja, jotka eivät ole auki toivottuna ajankohtana. Epähuomiossa valitsin siis vuokraamon, joka onkin kiinni, ja sain seuraavanlaisen ilmoituksen:

Hertzin virheilmoitus
Tässä vaiheessa vain hitusen kiukuttaa.

 

Eipä tässä mitään, ajattelin, ja napsautin hyödyllisen näköistä “Help me find a location” -linkkiä. Hertzillä on vähän erikoinen käsitys auttamisesta, sillä seuraavalle ruuduilla avautui lista kaikista maailman maista, joissa on autovuokraamoja.

Lista kaikista maista, joissa on Hertzin autovuokraamo
Nyt jurppii oikein kunnolla.

Tässä kohtaa alun suhteellisen miellyttävä käyttökokemus hajosi täysin, ja vaihdoin firmaa. Vinkkinä siis vastaavanlaisia sivustoja toteuttaville: huomioi myös virhetilanteet! Tässäkin tapauksessa olisi suhteellisen yksinkertaista tallentaa muistiin käyttäjän alun perin toivoma sijainti. Tämän tiedon avulla olisi helppo näyttää uudelleen lista vain kyseisellä paikkakunnalla sijaitsevista vuokraamoista. Vieläkin parempi vaihtoehto olisi ehkäistä virhetilanteiden synty alun perin huomioimalla vuokraamojen aukioloajat.